Выдаваемая гарантия на товар выполняет две важные функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивает ее конкурентоспособность и защищает интересы покупателя в случае покупки некачественного товара. Гарантийный ремонт и правила его проведения – права потребителя.
В указанный срок вы имеете право провести гарантийный ремонт. Вопрос о том, выполняет ли производитель свои обязательства по устранению дефектов, регулируется законом «О защите прав потребителей».
Вам необходимо знать основные положения этого регламента, чтобы производитель или продавец не могли вас обмануть. Особенно много нюансов возникает при попытке ремонта технически сложного устройства. Но не обязательно разбираться в тонкостях российского законодательства самостоятельно, достаточно прочитать эту статью.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара
Гарантийный ремонт – это обязанность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) по безвозмездному устранению обнаруженных в товаре недостатков в течение гарантийного срока, установленного на товар.
Они установлены ст. 18 закона «О защите прав потребителей», который предлагает покупателю возможность потребовать от производителя некачественного товара или его продавца:
- заменить товар на качественный такой же марки и модели;
- обменять дефектный товар на аналогичный товар другого бренда или другого производителя, заплатив разницу в цене, если новый товар дороже, или получить эту сумму от продавца, если товар дешевле, чем ранее купленный;
- снизить закупочную цену на сумму, компенсирующую потерю эксплуатационных свойств предмета;
- отремонтировать дефектный товар за счет производителя или продавца или вернуть деньги, если третье лицо отремонтировало товар за ваш счет;
- вернуть покупную цену, вернув дефектный товар.
Эти требования будут выполняться для любого продукта, в том числе технически сложного.
Вы имеете право требовать от продавца или производителя компенсации за убытки, понесенные при эксплуатации дефектного изделия. Вы также можете попытаться возместить моральный вред, если сможете это доказать.
Порядок реализации права на гарантийный ремонт
При обнаружении в приобретенном товаре дефектов, не позволяющих использовать его в полной мере, следует обращаться:
- до точки продажи, где вы приобрели некачественный товар;
- напрямую производителю, допустившему дефект;
- в ближайший сервисный центр производителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте компании.
Обращение оформляется письменно в форме запроса, в котором указываются:
- наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, где представлен документ;
- данные вашего паспорта, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым лицо, предоставляющее гарантию, могло связаться с вами;
- дата подачи рекламации, цена товара, описание его недостатков;
- ссылка на соответствующие положения закона No. 2300-1 применимо в этой ситуации;
- ваши подробные потребности.
Документ должен быть заверен вашей подписью. Его можно передать лично, заказным письмом с уведомлением о получении или по электронной почте.
Если запрос подается из рук в руки, на втором экземпляре требуется подпись лица, получившего его. Это может потребоваться, если виновный в браке отказывается выполнять свои обязательства и вам необходимо доказать свою правоту в суде. В случае доставки у вас будет на руках квитанция, при использовании электронной почты – распечатка из вашего почтового ящика.
К претензии должен быть приложен гарантийный талон, а в случае его отсутствия – любой другой документ, подтверждающий покупку. Если у вас нет квитанции об оплате (продажной), вам могут понадобиться свидетельские показания людей, купивших товары в этом конкретном магазине.
После того, как продавец или производитель примет в ремонт некачественный товар, вы получите акт приема-передачи. Убедитесь, что в документе есть все необходимые данные:
- ваши данные: имя, отчество и фамилия, адрес регистрации, номер паспорта и дата выдачи;
- данные лица, совершившего акцепт: наименование и адрес юридического лица или частного предпринимателя;
- дата поступления товара в ремонт;
- наименование неисправного товара, его подробное описание, заводской или иной идентификационный номер;
- список имеющихся недостатков некачественного товара;
- ваша подпись и виза лица, принявшего от вас товар.
Если продавец или представитель компании отказывается принять от вас некачественный товар, попросите письменное подтверждение их действий с указанием причин. Разрешается фиксировать факт отказа с помощью видеокамеры или диктофона. Записки пригодятся вам позже, когда вы пойдете в суд.
Особенности гарантийного ремонта сложной техники
При перемещении обыкновенной вещи в ремонт в большинстве случаев достаточно беглого осмотра, чтобы определить производственный брак. С бытовой техникой и прочей бытовой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет для установления причины их поломки.
Осмотр дефектного товара должен проводиться в присутствии покупателя, если он указал это требование в письменной претензии. Для исключения подделки и других противоправных действий доставляемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается.
Распаковку нужно делать с вами. Если это произойдет без вашего участия, результаты экзамена могут быть поставлены под сомнение.
При доставке товара в ремонт его осмотр на наличие производственного брака должен проводиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае, если вы отремонтировали товар за свой счет, осмотр необходимо провести в течение 20 календарных дней с момента подачи рекламации.
Если проверка показала, что продавец или компания-производитель не виноваты, вы будете обязаны оплатить все их затраты на исследования. Затраты должны быть задокументированы, помимо стоимости самой оценки они включают затраты на транспортировку и хранение товаров.
Гарантийный ремонт телефона
Мобильное устройство – технически сложный продукт. По этой причине на него распространяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и некоторые нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается много моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться необходимых запчастей.
Кроме того, там может быть недостаточная квалификация специалистов, и необходимо будет отправить устройство производителю.
В таких случаях продавец может попросить вас продлить время ремонта на разумное время. Это решение должно быть оформлено в письменной форме по взаимному соглашению сторон или посредством приложения к договору купли-продажи, если это применимо.
Если на момент сдачи телефона или иного сложного оборудования в ремонт требуется экспертиза, составляются два акта приема-передачи: один – в момент поставки исследовательских товаров, второй – после окончания экспертиза, когда товар отправляется в мастерскую.
Негарантийные случаи
Бесплатный ремонт, оплачиваемый продавцом или производителем, невозможен, если:
- нарушил правила эксплуатации;
- неправильно перевезли или хранили вещь;
- пролитая жидкость на электроприбор;
- нанесло механическое повреждение товарам.
Вам будет отказано в ремонте, если товар был поврежден в результате форс-мажорных обстоятельств или в случае форс-мажорных обстоятельств (пожар, стихийное бедствие, удар молнии и т.д.).
Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта
По письменному запросу покупателя продавец или производитель некачественного товара должен на время ремонта предоставить вещь с такими же свойствами, как у потребителя. Это правило соблюдается при двух условиях:
- товар должен быть долговечным, т.е срок его полезного использования не менее 1 года;
- товар не должен входить в перечень товаров, которые не подлежат замене при ремонте.
Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 и включает:
- мотоциклы и другое подобное оборудование, транспортные средства, прицепы и другие пронумерованные единицы, за исключением предназначенных для использования инвалидами;
- прогулочные катера и другие плавучие конструкции;
- любая мебель;
- бытовая техника, используемая для ухода за телом и волосами или используемая для улучшения здоровья человеческого тела (электрические бритвы, электрические бигуди, электрические бигуди, электрические фены, электрические машинки для стрижки волос, электрические повязки, электрические зубные щетки, электромедицинские отражатели, одеяла, обогреватели) прокладки, электрические лотки и другие приспособления, которые во время использования контактируют с кожей или слизистыми оболочками человека);
- бытовые электроприборы, используемые в процессе приготовления пищи и для теплового воздействия на пищу (электрочайники, бытовые микроволновые печи, электрокотлы, электроплиты, электрические духовки, тостеры и другие аналогичные устройства);
- огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, его основные части.
Срок, в течение которого необходимо обеспечить замену дефектного элемента на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента письменного запроса и передачи дефектного элемента.
Срок гарантийного ремонта
Гарантийный срок устанавливается с момента доставки товара потребителю, вне зависимости от того, были ли деньги уплачены или были впоследствии переданы. Для сезонных товаров гарантийный срок начинается с даты соответствующего сезона.
Если потребитель не может использовать изделие или устройство по независящим от него причинам (длительная доставка, установка, регулировка), можно требовать их качества с того момента, как товар был использован или устройство было введено в работу.
Сроки, в течение которых допускается предъявление претензий к качеству приобретенного товара:
- гарантийный срок, который устанавливается производителем и может быть продлен продавцом;
- срок годности или 2 года со дня покупки, если гарантия на товар не указана.
Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя немедленно отремонтировать дефектный элемент. Это не всегда возможно из-за отсутствия необходимого оборудования, запчастей и специалистов в точках продаж. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой срок путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (производителем).
За несоблюдение срока, в течение которого должен быть проведен ремонт, нарушитель может уплатить штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопленная сумма взыскивается правонарушителем через суд.
Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар нельзя было использовать из-за того, что он находился в ремонте. Для официального оформления увеличения срока бесплатного обслуживания необходимо проставить соответствующую отметку в гарантийном талоне у продавца или производителя.
Резюме
В случае обнаружения дефектов товара или неисправности товара, можно обратиться к продавцу или производителю с письменной претензией. Они обязаны произвести гарантийный ремонт в течение 45 календарных дней, если это невозможно, затем вернуть деньги или предоставить аналогичный товар.
