Как правильно написать жалобу в Центробанк?

Центробанк принимает жалобы граждан на плохую работу банков и обязан на них реагировать. Как составить жалобу в Центробанк России на действия банка?

Центральный банк Российской Федерации не только наделен полномочиями финансового органа, но также является структурой, контролирующей деятельность банков и микрофинансовых организаций. Если самостоятельно преодолеть разногласия с банком не удалось, можно подать жалобу на банк в ЦБ РФ.

Однако у этого метода защиты прав есть свои нюансы и подводные камни.

В каких случаях можно пожаловаться в ЦБ РФ?

Центральный банк Российской Федерации контролирует исполнение законодательства кредитными организациями и нормальное функционирование финансовой системы в целом. Помимо коммерческих банков, ЦБ контролирует следующие организации:

• микрофинансовые организации;
• страховые компании;
• ломбарды;
• негосударственные пенсионные фонды;
• кредитные союзы и другие финансовые сообщества.

Центральный банк Российской Федерации уполномочен рассматривать все жалобы о нарушении законодательства банками и иных недобросовестных действиях кредитных организаций. Однако наиболее частыми случаями обращения в ЦБ РФ являются:

• повышение кредитной ставки, не предусмотренное соглашением, и другие попытки в одностороннем порядке изменить условия кредитного договора;
• неправомерное начисление штрафов и санкций;
• списывать деньги со счета клиента без его согласия;
• раскрытие информации о клиентах третьим лицам;
• игнорировать запросы клиентов;
• услуги навязывания;
• злоупотребления служебным положением сотрудников банка;
• уступка права требования кредита без письменного согласия заемщика.

Жалобы, не относящиеся к компетенции ЦБ РФ, рассмотрению не подлежат.

Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений

Центральный банк Российской Федерации выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и контролирует выполнение кредитными организациями банковского законодательства. По заявлению граждан ЦБ вправе инициировать проверку и при обнаружении нарушений применять меры пресечения.

Таким образом, Банк России может заблокировать счет, с которого незаконно списаны средства, отправить уведомление в банк, отозвать у него лицензию и повлиять на услуги в случае возникновения ошибки в учете данных банковской системы.

Однако, если клиенту банка необходимо вернуть незаконно удерживаемые деньги, ЦБ вряд ли поможет с этим:

не имеет соответствующих полномочий. В этом случае нужно обратиться в прокуратуру или суд.

Практика рассмотрения обращений граждан Центральным банком показывает, что эта организация наиболее эффективно решает проблемы неадекватного банковского обслуживания.

В случае возникновения юридических проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.

Порядок направления и рассмотрения обращений

Хотя Центральный банк Российской Федерации не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным законом от 25.07.2012 г. № 59-ФЗ от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Таким образом, срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента ее поступления, а при необходимости дополнительной проверки информации, указанной в заявлении, – 60 дней.

Есть несколько способов подать жалобу в ЦБ РФ.

Важно! Каким бы способом ни была подана жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как она составлена: сформулирована причина обращения, представлены доказательства, ссылки на нормативные акты.

В противном случае вы можете получить официальный ответ ЦБ, который никак не поможет решить проблему.

По телефону

По телефону вы можете узнать адрес и режим работы регионального отделения банка, узнать статус рассмотрения заявки, получить консультацию.

Контактные контакты:

• 300 – бесплатный короткий номер для мобильных телефонов;
• +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
• 8 (800) 300-30-00 – одна горячая линия.

Через интернет

Этот способ самый простой и быстрый. Жалобы, поданные через Интернет-приемную ЦБ РФ, имеют статус письменных обращений и подлежат обязательному рассмотрению.

Чтобы подать жалобу в интернет-приемную Банка России, вам необходимо открыть официальный сайт ЦБ России. В открывшейся форме апелляция заполняется в 4 этапа:

1. Выберите тему жалобы. Если жалоба касается отношений между банком и его клиентами, необходимо выбрать «Банковские продукты / услуги»
2. Описание проблемы. Необходимо заполнить поля «Продукт» (с какой услугой возникла проблема), «Тип проблемы» и «Название организации» (банк). Далее идет поле «Текст жалобы», где требуется указать суть жалобы в произвольной форме. Проблема должна быть описана последовательно, в хронологическом порядке, с подробным описанием соответствующих документов и других доказательств. Сюда же можно прикрепить файлы с жалобами: скан кредитного договора, историю удалений аккаунта и т.д.
3. Контакты. Вы можете использовать автозаполнение через госуслуги или заполнить поля самостоятельно. Важно предоставлять только достоверную информацию о себе, иначе вы можете не получить ответ на свою жалобу. Не забудьте оставить свой адрес электронной почты, на который вам ответят.
4. Проверка достоверности данных. После проверки правильности заполнения всех полей вы можете отправить жалобу в ЦБ РФ.

Прийти на личный прием

Личный прием граждан в центральном отделении Банка России осуществляется по адресу:

Москва, Сандуновский пер., Д. 3, корпус 1. Персональный прием проходит по программе: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.

Также можно прийти в региональное отделение ЦБ РФ. Список региональных отделений Банка России и их контакты доступны здесь.

На рецепции вы можете получить консультацию о законности действий банка, а также составить письменную жалобу, которая сразу же будет зарегистрирована. Для этого необходимо оформить 2 экземпляра жалобы в ЦБ, один передать сотруднику банка и поставить отметку о доставке на втором.

Отправить обращение почтой

Чтобы письменная жалоба была не только принята, но и была принята по существу, она должна быть правильно составлена. В частности, стиль изложения письма должен быть профессиональным, обстоятельства изложены лаконично и без эмоциональной окраски.

Чтобы написать обращение в ЦБ, необходимо соблюдать следующие правила. Жалоба начинается заголовком с указанием контактных данных отправителя и имени получателя: Банк России. Чтобы получить точный ответ, важно указать свои правильные данные: имя, адрес отправителя, номер телефона и адрес электронной почты.

Далее необходимо описать суть жалобы, указав следующие данные:

• все соответствующие события в хронологическом порядке: дата обращения в банк, название банка и адрес отделения;
• ФИО сотрудников банка, оказавших услугу;
• какие права, по мнению заявителя, были нарушены;
• ссылки на нормативные акты;
• обязанность провести проверку по факту нарушения и восстановления прав, дать объяснения и так далее;
• приложить все документы, относящиеся к жалобе: договор об обслуживании счета, платежные документы, переписку с банком и так далее;
• дата и подпись.

Важно! Необходимо указать способ отправки ответа на обращение: заказным письмом на домашний адрес или по электронной почте.

К отчету прилагается копия всех соответствующих документов.

Письмо необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12, Банк России. После этого необходимо дождаться возврата квитанции о получении, в которой будет указана дата получения рекламации. Именно с этой даты считается крайний срок ответа ЦБ на обращение.

Куда еще обратиться, если ЦБ не помог с проблемой?

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Проверить обстоятельства, изложенные в отчете, и при обнаружении нарушений в пределах его компетенции поручить банку устранить нарушения.

Контакты:
Жалоба будет решена быстрее, если вы обратитесь в филиал в вашем регионе, но вы также можете перейти непосредственно в основное отделение.

• Звоните по телефону: единый консультационный пункт – 8 (800) 555-49-43.
• Обратитесь в виртуальную приемную.
• Отправьте жалобу по почте или приходите на ресепшн по адресу: 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно найти на сайте XX.rospotrebnadzor.ru, где XX – номер региона, например 22.rospotrebnadzor.ru. Вы можете позвонить в отдел, прийти на личный прием или отправить жалобу по почте.

ФАС

Что касается кредитных организаций, то Федеральная антимонопольная служба контролирует соблюдение положений о рекламе и конкуренции. Следовательно, вы можете подать жалобу в ФАС:

• за наличие в рекламе банковских услуг информации, не соответствующей действительности;
• за рекламный спам;
• другие нарушения, связанные с банковской рекламой.

Контакты:

• Подайте апелляцию в электронном виде.
• Телефон: +7 (499) 755-23-23.
• Электронная почта: [email protected].
• Персональный прием: г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
• Персональный прием в региональном офисе.
• Почтовый адрес: Главное управление ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, 11, Д-242, СПГ-3.

Финансовый омбудсмен

В каких случая обращаться

Финансовый омбудсмен осуществляет превентивное разрешение споров между финансовыми учреждениями и потребителями их услуг.

Другими словами, если банк не отвечает на запросы, вы можете написать Финансовому омбудсмену, который предоставит квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия разрешения возникшего спора.

Контакты:

• Оставьте электронное обращение.
• Звоните в Контакт-центр: 8 (800) 200-00-10.
• Отправьте обращение по почте или приходите лично: 119017, Москва, Старомонетный пер., Дом 3.

Прокуратура

В каких случаях обращаться

Если клиент подозревает признаки мошенничества или других преступлений (например, раскрытие персональных данных) в действиях банка или его сотрудников, имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Контакты:

Письменное обращение необходимо написать в прокуратуру и отправить по почте либо лично доставить прокурору по месту жительства. Вы можете найти ближайшую прокуратуру на сайте Генпрокуратуры.

Если правонарушение не носит уголовного характера, вы можете написать в интернет-приемную прокуратуры.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Центральный банк уполномочен рассматривать жалобы граждан на нарушения кредитными организациями банковского и финансового законодательства.
2. Сообщение в Центральный банк против банков должно быть составлено разумно и юридически грамотно, со ссылкой на законодательство, в противном случае оно может остаться без рассмотрения по существу. Для получения положительного результата лучше обратиться за подготовкой такого документа к опытным юристам.
3. Если дело не входит в компетенцию ЦБ, лучше всего написать жалобу в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру.